Ритейл

Аналитика

Небо, самолет, стюардесса: права и обязанности при перелете
Транспорт
Небо, самолет, стюардесса: права и обязанности при перелете
Садясь в самолет, можно и нужно рассчитывать, как минимум, на безопасный перелет и хорошее обслуживание. И если с первым дела обстоят относительно хорошо — самолеты остаются самым безопасным видом транспорта на протяжении десятилетий, то со вторым бывают сложности.

Интервью

Красота
«Я искренне верю, что духи — это неинтеллектуальное искусство», — Фредерик Маль
Внук создателя «Parfums Christian Dior» Сержа Хефтлера и основатель собственного Дома «Frederic Malle» Фредерик Маль рассказал о личных вкусах и ближайших планах.

Комментарии

Инвестиции
«Нижегородская область остается одним из лидеров среди регионов РФ по темпам роста объема ежегодно привлекаемых инвестиций»
Антон Сороко
финансовый аналитик ИХ «Финам»

Facebook

«Если у человека есть намерение украсть, и он не видит препятствий, то он это сделает», — Игорь Чумарин

24 июня

«Если у человека есть намерение украсть, и он не видит препятствий, то он это сделает», — Игорь Чумарин

Один из наиболее известных российских специалистов по торговой безопасности Игорь Чумарин рассказал о том, как бороться и предотвращать кражи в ритейле.

— По подсчетам ритейлеров, ежегодно из магазинов по всему миру похищают продукцию, стоимость которой равна 1% оборота. Согласны ли вы с этой цифрой? Каковы размеры краж в российских магазинах?

— Вопрос относительно количественных показателей очень непростой из-за отсутствия стандартов расчета потерь в России. Я надеюсь, что законодательная инициатива премьер-министра России Дмитрия Медведева попытается решить этот вопрос. Для того, чтобы в Налоговом кодексе РФ появилась новая статья, необходимо прописать, что такое потери в торговле, каков алгоритм расчета потерь — от товарооборота с учетом НДС или без него, в каких ценах и прочее. Существует множество скрытых деталей, уточнение которых очень поможет ритейлерам и работникам безопасности в работе. На данный момент мы не можем сравнить показатели сетей, существует много разночтений. Одни заявляют, что процент от их оборота потерь составляет 0,2%, другие — 1,2%. Не исключено, что этот процент в реальности совпадает, но метод подсчета у разных организаций — различается.

— Какие виды краж в торговом зале наиболее распространены в российском ритейле? Как их можно объяснить — особенностями бизнес-процессов, менталитетом или чем-то другим?

— Большая часть людей ворует стандартно — кладут мелкие товары в карман или еще куда-то, так называемые кражи «на себе», без специальных приспособлений. По деньгам больший ущерб приносят люди в сговоре с персоналом магазина. Кассиры, работники зала, продавцы обеспечивают беспрепятственный вынос товара или продают за меньшие деньги, или дорогой товар вместо дешевого. Посередине находятся кражи профессионалами, их не так много — не более 7% от всех краж. Конечно, статистика зависит от вида товара, продающегося в магазине. Воры в данном случае хорошо подготовлены и имеют инвентарь, например фольгированные сумки, специальные пришитые карманы, двойные рукава, съемники, глушители антикражных систем и т.п.

Использование того или иного приспособления зависит от профессионализма вора. Также можно выделить кражу с участием третьих лиц: групповая кража, использование детей, смена лиц при подготовке товара и выносе. Здесь обыгрываются различные сценарии: кто-то отвлекает, кто-то ворует. Бывают случаи открытой кражи. Когда человек не прячет товар, а, например, проходит с корзиной через турникет для входа или прорывается через кассу. Это даже можно назвать ограблением.

Считается, что 10-15% посетителей всегда будут воровать, 10-15% никогда и 70-80% — в зависимости от обстоятельств. Для первой группы лиц основную роль играет их криминальное мышление. У них могут быть четкие мотивы (нужда, наркомания и прочее). Менталитет скорее повлияет на вторую группу лиц, которые просто не могут себе такое позволить по моральным соображениям. Для третьей группы лиц играют роль с одной стороны внешние факторы (наличие камер, охранников), а с другой — внутренние обстоятельства (жадность, желание сэкономить, любопытство). Если у человека есть намерение украсть, и он не видит препятствий, то он это сделает. Магазины могут повлиять только на внешние обстоятельства для того, чтобы предупредить кражу. В этом вопросе также можно упомянуть региональные особенности. Например, в регионах России в среднем потери меньше, чем в крупных городах. Одна из причин в том, что региональные сети больше занимаются своими потерями. С другой стороны, у них меньше приезжих, которые являются большой группой лиц, совершающих кражи.

— Какие методы борьбы с кражами в торговом зале сегодня используют российские ритейлер? Какие меры наиболее эффективны, на ваш взгляд?

— Система предотвращения потерь — это фундамент, на который накладываются тактические и оперативные решения. Должна функционировать система поиска и устранения возможностей причинения ущерба. По факту этого практически ни у кого нет. Поиск возможностей подразумевает, что специалист по безопасности на предприятии должен изучать все процессы, имеющие отношение к потерям, и выявлять уязвимые места, потому как этими изъянами пользуется персонал. На практике компании проводят инвентаризацию раз в три месяца или реже, получают неудовлетворительные результаты и начинают искать, кто и как мог украсть. Это бессмысленная работа со вчерашним днем. Я советую для начала потратить несколько дней и изучить технологический процесс, как ни странно, редко кто это делает. Необходимо прийти в магазин с блокнотом и смотреть, записывать, изучать, спрашивать, анализировать. Это нужно делать периодически, один раз в несколько месяцев.

Поведение сотрудников должно быть полностью регламентировано. Сотрудники на пути к причинению ущерба должны нарушить какой-то регламент, я не говорю сейчас об Уголовном кодексе РФ. Все запреты для сотрудников должны быть прописаны и выданы под роспись. Одна из проблем при проведении расследования — мы не можем доказать умысел кражи. Если сотрудник подписал бумагу с запретами, а потом один из них нарушил — это умысел, мы сможем это доказать и возбудить уголовное дело. Еще одна особенность оформления подобных документов, в контексте безопасности — формулировать в виде запретов или ограничений, а не долженствования. «Сотруднику запрещено...», а не «Сотрудник должен...».

Необходимо выстраивать систему сдерживающих факторов. В западной классике и в устаревшем понимании наших коллег есть две вещи, после которых совершается кража: причина (или мотив) и возможность. То есть, сотрудник совершает кражу, если у него есть потребность украсть, и он видит возможность это сделать. На самом деле, это устаревшее понимание. Я ввожу промежуточное звено — замысел, намерение: «Я хочу украсть и я это сделаю». На этот замысел можно воздействовать и оставить его на стадии намерения, то есть удержать человека от кражи. Система как раз и состоит из сдерживающих факторов, влияющих на людей, у которых есть намерение совершить кражу: регламентация; формирование страха перед будущим наказанием; формирование страха перед будущим унижением; контроль.

Контроль бывает отложенный и онлайн. Аналитика есть часть контроля. Отложенный контроль может быть представлен в виде анализа статистики, разных срезов по товародвижению, грамотный анализ результатов инвентаризации, отчетов по движению товара и т.д. Многие не любят проводить такую аналитику, предпочитая проводить разбор на месте, но современная система учета с использованием информационных технологий позволяет принимать правильные решения, не выходя из офиса. Сегодня можно добиться существенного снижения потерь без крупных инвестиций в систему безопасности.

Для предотвращения воровства внешними посетителями мы можем выстраивать только профилактические мероприятия: диагностика возможностей совершения краж, основанная на системе поиска и устранения возможностей причинения ущерба; визуализация контроля, когда покупатель приходит в магазин, у него должно сложиться впечатление, что в магазине невозможно совершить кражу: он должен видеть камеры, таблички с напоминанием, что ведется наблюдение и контроль, что кражу совершить не получится, охрану, внимание персонала и прочее.

— Существует ли зависимость количества краж в торговом зале от формата или ценового, товарного сегмента магазина?

— Да, такая связь существует. На кражи могут влиять как локация магазина, так и сектор торговли, к которому магазин относится. Также отличаются типы внешнего воровства посетителями в торговом зале. Например, если сравнить продуктовый магазин с простым товаром и невысокой ценовой категории и магазин с премиальным товаром, то во втором магазине потери будут ниже, так как такие магазины, как правило, тратят больше ресурсов на обеспечение сохранности. В премиальных супермаркетах охрана требуется не сколько для предотвращения краж, так как туда редко заходят маргинальные элементы, а для обеспечения имиджа безопасного места для своих посетителей. Антикражное оборудование в таких магазинах также ставится более дорогое и качественное. При правильной эксплуатации любая техника рано или поздно себя окупает. Если магазины-дискаунтеры будут инвестировать в следующее поколение технических средств, то получат лучшие результаты. Чем качественнее и функциональнее решение, чем оно индивидуальнее, тем меньше потерь будет нести магазин. Одно дело — интеллектуальная система, которая требует минимального участия человека и другое — та, которая требует постоянного контроля человека.

— Какие методы привлечения персонала к ответственности за воровство вы могли бы рекомендовать ритейлерам?

— Я перечислю по пунктам: дисциплинарная ответственность — вплоть до увольнения по соответствующим статьям трудового кодекса; уголовная или административная ответственность в зависимости от наличия умысла и ущерба; финансовая ответственность — уменьшение дохода на основе соответствующих правил; материальная ответственность в виде возмещения ущерба; моральная ответственность в виде общественного порицания; физическое воздействие (восточные страны).

— Расскажите о профилактике товарных и денежных потерь в розничном магазине.

— В основном все профилактические меры направлены на предотвращение кражи. Если висит камера, это сразу насторожит потенциального вора.

Вторая функция — фиксация нарушений. Если человек игнорировал камеру и совершил противоправные действия в секторе обзора, это фиксируется. Таким образом, мы имеем фотопортрет, запись событий, доказательства преступления, правонарушения и т.д. Наблюдение в реальном времени и возможность быстрой реакции, например, охранника, который, видя в мониторе правонарушение, может подать сигнал, и нарушитель будет задержан. Существуют также массовые сервисные функции, когда, например, камера соединена с тревожным сигналом, который срабатывает, если в поле зрения камеры попадает запрограммированное действие. В последнее время они в основном доступны в цифровом наблюдении. Можно написать любой софт для любых потребностей при наличии цифрового наблюдения. Аналоговое наблюдение не дает таких технических возможностей. IP-камеры можно использовать на 120% в отличие от аналоговых.

Несомненным трендом на сегодняшний день являются решения, а не просто камеры. Сейчас такие решения предлагаются и для маркетинга, продаж, контроля очередей, безопасности, логистики и т.д. Сейчас наступает такое время, когда видеонаблюдения можно интегрировать в технологические процессы, чего не было раньше. Чем хороша сегодняшняя тема цифрового наблюдения — тем, что каким бы ни было базовое значение ПО, все равно есть возможность получать интеллектуальное решение. Это очень похоже на то, что я делаю в консалтинге. Сначала я прихожу на место — в торговый зал, магазин или на склад, смотрю и подбираю конкретное, применительное к данному месту интегрированное решение. Специалисты должны посмотреть, в каких условия будет работать решение, для каких целей ставятся камеры — для наблюдения или для автоматизированного управления очередями и тому подобное. Есть масса вопросов, которые должны изучаться. В своей работе я советую поставить камеру, если в магазине это необходимо. При этом советую, какие критерии функционала необходимо предоставлять производителю. Где-то нужна реакция на определенные события, где-то — сканирование тепловой зоны, где лучше поставить скрытую камеру и так далее.

Есть следующие общие тренды: контроль и фиксация людей, входящих в магазин, автоматическое сопоставление с базой. Определенным образом настроенная система позволит считывать различные параметры входящего человека (лицо, одежда, походка и т.п.) для сопоставления с базой данных (воров, тех, кого раньше задерживали и т.д.).

Еще один тренд — контроль нахождения людей в какой-либо зоне. Если в определенном месте сотрудники часто перепрятывают товар, разукомплектовывают его, снимают защиту и т.д., то в этом случае видеонаблюдение будет выполнять определенную задачу контроля, например, давать сигнал, если кто-то задерживается в этом месте дольше определенного времени.

Другой тренд — контроль товара на полке. Отсутствие товара на полки после выкладки должно подтвердиться оплатой его на кассе, а если этого не произошло через определенное время, то система дает сигнал, что товар пропал с полки N минут назад и не прошел по кассе. В таком случае о пропаже товара будет известно быстрее, чем при очередной инвентаризации. С помощью IP-камер можно осуществлять контроль за товарами, посетителями, даже контроль траектории движения, или потоков. Можно определять траекторию движения воров, время проведения на одном и том же месте и принять меры. Эти алгоритмы в ближайшее время будет заложены в работу программного обеспечения, но в каждом магазине кастомизированные решения.

Источник: сайт Retail.ru

Новости

Треть россиян планируют покупать новогодние подарки в Интернете
Новогодний салат «Оливье» нижегородцам обойдется в 135 рублей
Игрушки для детей — самые распространенные подарки в России на Новый год
560 рублей составил средний чек россиянина в ноябре
Минпромторг объявил голосование за новый российский знак качества

Аналитика

Сколько потратить на Новый год?
Ритейл
Сколько потратить на Новый год?
Перед новогодними праздниками россияне, как обычно, выкраивают в своих личных бюджетах отдельную статью на сервировку стола, подарки и прочие запланированные расходы. Каждый делает это исходя из своих денежных доходов, поэтому суммы у всех получаются разные. Однако эксперты крупнейшей в мире аудиторской компании «Делойт» посчитали, что средний размер новогодних растрат граждан России составит 19 тысяч 200 рублей, что на 13% больше, чем в прошлом году.
Правила ритейла: открываем магазин для детей
Ритейл
Правила ритейла: открываем магазин для детей
Продажи детских товаров растут ударными темпами, однако до сих пор многие родители продолжают приобретать одежду и игрушки своим чадам на рынках, в Интернете, где угодно, только не в специализированных магазинах. Давайте выясним, почему так происходит, а также рассмотрим основные правила обустройства гипермаркета для маленьких покупателей.
Как правильно вернуть товар в магазин?
Ритейл
Как правильно вернуть товар в магазин?
Мы все покупаем вещи и продукты. Иногда сталкиваемся с некачественным товаром, который порой просто оказывается лишним или же после повторной примерки дома не нравится нам. Какие есть правила для того, чтобы вернуть товар в магазин?

Интервью

Ритейл
«Хорошего сервиса достойны все», — Джон Шоул
Американский эксперт в области культуры сервиса Джон Шоул рассказал о том, почему российские розничные сети до сих пор оказывают посредственные услуги, а также сформулировал для ритейлеров пять заповедей общения с клиентами.
Ритейл
«Аутлеты нужны для того, чтобы помочь ритейлерам», — Брендон О’Райли
Председатель Ассоциации ритейлеров и девелоперов аутлет-центров, управляющий директор одной из компаний, занимающейся строительством и управлением аутлетов в Европе и России, эксперт в сфере розничного бизнеса Брендон О’Райли рассказал о будущем аутлетов в России

Комментарии

Ритейл
«Бренду „Покупайте нижегородское“ давно пора выходить на международную арену, и конкуренции нашим продуктам бояться не стоит»
Анатолий Красильников
член Международной экономической ассоциации
Ритейл
«Садовые центры в России сейчас находятся в фазе роста»
Марко Орланделли
эксперт рынка садовых центров