Ритейл

Аналитика

Что произойдет с курсом рубля до конца года?
Финансы
Что произойдет с курсом рубля до конца года?
Российская национальная валюта может частично отыграть утерянные позиции, если удастся снизить санкционное давление со стороны Запада, а Центробанк проведет валютные интервенции. Вызовами для рубля, которые могут привести к его ослаблению, станут выплаты по внешнему долгу и глобальное недоверие инвесторов к российским активам.

Интервью

Выходной день
«Радость от благого дела»
Эта мысль звучала в словах всех артистов, принявших участие в благотворительном концерте Фонда по восстановлению Спасо-Преображенского монастыря «Благовещение» (председатель попечительского совета — генеральный директор ОАО «АПЗ» Олег Лавричев). С некоторыми из них мы встретились после выступления.

Комментарии

Промышленность
«Наша главная задача — создать конкурентные условия для промышленности»
Валерий Цыбанев
генеральный директор Нижегородской ассоциации промышленников и предпринимателей

Facebook

«Хорошего сервиса достойны все», — Джон Шоул

26 августа 2013 года

«Хорошего сервиса достойны все», — Джон Шоул

Американский эксперт в области культуры сервиса Джон Шоул рассказал о том, почему российские розничные сети до сих пор оказывают посредственные услуги, а также сформулировал для ритейлеров пять заповедей общения с клиентами.

— Джон, вы часто говорите о том, что слишком много российских фирм оказывают посредственные услуги. На чем основана эта оценка?

— В Россию я приезжаю в течение многих лет и за это время успел приобрести опыт как клиент. Я люблю просто зайти в магазин, банк, ресторан. То, что я чаще всего вижу, меня расстраивает. Это не значит, что в США меня все устраивает, — я и дома очень сложный клиент, но частота хорошего сервиса в России намного ниже.

Например, как-то я зашел в магазин «М.Видео». Первое, что я увидел, — был охранник с таким выражением лица, что я уже пожалел, что открыл дверь, а ведь я клиент! Дальше я потратил кучу времени на то, чтобы найти хотя бы одного сотрудника, и когда я наконец-то увидел кого-то в форменной одежде, это были три девушки, которые мило между собой беседовали, не обращая ни на меня, ни на других клиентов никакого внимания. Им все равно. Это один пример, но с подобным я сталкивался не раз. Компании, где ситуация обстоит подобным образом, теряют лидерские позиции.

Отдельная тема — колл-центры. Многие российские компании имеют сайт на английском языке. Что я, как американец, не владеющий русским языком, делаю? Звоню по указанному на англоязычной странице номеру — и попадаю на сотрудника, который не знает английского и, услышав меня, просто кладет трубку!

— В чем, на ваш взгляд, причина отставания России от Европы и США в области сервиса?

— Думаю, причина комплексная. Это и более низкая, по сравнению с Западом, конкуренция, и советское наследие, и менталитет. Например, я заметил, что в России многие рассматривают работу в обслуживании как постыдное дело, временное, до тех пор, пока не появится «настоящая» работа. В обслуживание идут в основном молодые люди и не воспринимают сервис как карьеру. Очень напрасно. Лучшие менеджеры вырастают из тех, кто сам поработал «в полях». Можно думать: «Как же я не люблю эту работу, но ничего, вот закончу учиться, пойду в офис», а можно: «Да, я пока просто продавец, но когда-нибудь я открою свой магазин». Одна ситуация, а какое разное к ней отношение. Там, где сотрудники не любят клиентов и свою работу, хорошего сервиса быть не может.

Некоторые компании уже начинают понимать, что с сервисом надо что-то делать, иначе, когда конкуренция станет не на жизнь, а на смерть, им просто не выжить.

Однако рост конкуренции не всегда дает руководству компаний четкое понимание, что сервис нужно повышать. Многие вместо этого снижают цены. Да, это действует, особенно в ритейле, но запомните, что низкие цены привлекают не клиентов, а покупателей. Разница колоссальна. Покупатель ищет там, где дешевле. Сегодня дешевле у вас — он купит у вас. Завтра дешевле у вашего конкурента — он уйдет к нему. Он не лоялен, а вам нужны фанаты вашего бренда. Одни и те же товары по примерно одинаковым ценам можно купить в разных сетях, но нужно сделать так, чтобы клиент всегда приходил к вам, и вот тут-то сервис вам в помощь. С отличным сервисом вы даже сможете позволить себе установить цены чуть выше, чем у конкурентов, и люди все равно будут приходить к вам.

— Но ведь в случае формата «дискаунтер» цена является главным конкурентным преимуществом, как ни крути.

— Согласен, есть сегменты, в которых цена является решающим фактором. Однако посмотрите на опыт «WalMart». Они снижали цены и думали о сервисе, а потом просто забыли о нем (это было связано со сменой руководства, но в данном случае нам важна именно потеря фокуса на сервисе). Сейчас они по-прежнему работают, но лидером сервиса быть перестали, и прибыль пошла вниз. Я уверен, что хорошего сервиса достойны все — и клиенты премиум-сегмента, и дискаунтеров. Кроме того, вы не сможете снижать цены до бесконечности, а конкуренция есть даже у дискаунтеров, и тот клиент, который привык считать деньги, но получает выбор купить продукт там, где его ценят, пойдет именно туда, а не в соседний магазин с тем же ассортиментом и теми же ценами, но где ему нагрубят.

— Какие механизмы оценки качества сервиса вы считаете самыми эффективными? Стоит ли компании доверять собственной оценке или лучше полагаться на независимые исследования?

— Мое определение качественного сервиса таково: «Сервис — это то, что думает о нем ваш клиент». Не имеет никакого значения, что думаете вы, если клиент остается недоволен. Поэтому главный механизм оценки сервиса — это мнение клиента. Спрашивайте его — и вы узнаете много интересного. Если вы менеджер магазина, не отсиживайтесь в своем кабинете, будьте там, где ваши клиенты. Задавайте им вопросы. Смотрите, как с ними общаются продавцы и кассиры. Заведите себе привычку раз в месяц вставать к прилавку или кассе. Это даст вам больше, чем любой отчет. Разговаривайте с вашими сотрудниками: те, кто работают на передней линии, — просто кладезь информации. Вы можете с удивлением узнать, что какая-то из политик и процедур магазина не только не помогает, но и мешает хорошему сервису. Полезным будет и приглашение независимых консультантов: взгляд часто «замыливается», и вы не все можете увидеть сами.

— Назовите, пожалуйста, пять основных заповедей общения с клиентами применительно к розничной торговле?

— Заповеди очень простые, но о них, к сожалению, часто забывают.

Первое, гордитесь собой. Это очень важно. Если вы относитесь с пренебрежением к себе и своему труду, вы разрушаете и себя, и компанию.

Второе, используйте позитивную коммуникацию. Нет ничего проще, чем приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста». Улыбайтесь. Обращайтесь к клиентам по имени — с банковскими карточками это становится очень просто.

Третье, слушайте клиентов. Каждый клиент хочет, чтобы его выслушали и помогли решить его проблему. Проявляйте интерес к людям.

Четвертое, изучайте компанию и ее продукты. Недостаточно просто приходить на работу. Надо хорошо знать историю компании, цели, продуктовую линейку.

Пятое, будьте гибкими. Каждая ситуация особенная, одно решение вряд ли может быть универсальным. Ищите нестандартные решения и проявляйте инициативу.

 

По материалам сайта Retailer.ru

Новости

Стоимость проезда в поездах дальнего следования снизилась на 14%
Почти 3 тысячи рублей составила стоимость продуктовой корзины в России в сентябре
Цены на валидол увеличились почти на 7% в сентябре
Инфляция в РФ в сентябре составила 0,7%
Нужно давать производителям максимум возможностей доводить свою продукцию до потребителя — Шанцев

Аналитика

Пальчиковый театр, «умная» зверюшка или самокат: что лучше купить ребенку?
Ритейл
Пальчиковый театр, «умная» зверюшка или самокат: что лучше купить ребенку?
Информационный портал «Время Бизнеса» предлагает вам обзор наиболее популярных детских товаров, которые чаще всего приобретают маленькие нижегородцы и их родители, а также расскажет, на что следует обращать внимание при их выборе.
Десять самых красивых магазинов мира
Ритейл
Десять самых красивых магазинов мира
Крупные ритейловые сети и девелоперы все чаще заказывают создание своих новых магазинов и моллов известным архитекторам, ожидая, что необычное оформление привлечет новых покупателей. Давайте посмотрим, как выглядят самые эффектные и необычные магазины мира.
Правила упаковки: о чем сообщают надписи на продуктах питания?
Ритейл
Правила упаковки: о чем сообщают надписи на продуктах питания?
Если вы заботитесь о своем здоровье и читаете надписи на упаковках, прежде чем приобрести продукты, вы наверняка видели такие словосочетания как «сделано из цельного зерна» или «темный шоколад». Вам кажется, что эти продукты более полезны, но тут вы ошибаетесь. Все хотят покупать здоровую еду, и пищевая индустрия об этом знает и успешно использует. Вот пять распространенных фраз, которые обманывают вас в магазине.

Интервью

Ритейл
«Продукты СТМ — это возможность проявить свою лояльность к покупателям», — Дэнни Перекальски
Многие крупные торговые сети развивают выпуск продуктов и товаров под собственными торговыми марками (СТМ). Директор по маркетингу одной из крупных продовольственных розничных сетей России Дэнни Перекальски рассказал об особенностях товаров СТМ и о том, какая польза от них покупателям.
Ритейл
«Если у человека есть намерение украсть, и он не видит препятствий, то он это сделает», — Игорь Чумарин
Один из наиболее известных российских специалистов по торговой безопасности Игорь Чумарин рассказал о том, как бороться и предотвращать кражи в ритейле.

Комментарии

Ритейл
«Введение санкций — подходящий повод для российских сельхозпроизводителей обеспечить рынок собственной продукцией»
Сергей Зуденков
заместитель председателя комитета Законодательного Собрания Нижегородской области по экологии и природопользованию
Ритейл
«Бренду „Покупайте нижегородское“ давно пора выходить на международную арену, и конкуренции нашим продуктам бояться не стоит»
Анатолий Красильников
член Международной экономической ассоциации